Para evitar imprevistos e se certificar de documentos e procedimentos necessários ao embarque, a Secretaria de Aviação Civil (SAC) divulgou em seu site o Guia do Passageiro, com orientações sobre direitos e deveres do consumidor.

O guia prático apresenta dicas sobre como planejar e organizar a viagem aérea e o que fazer em caso de imprevistos como cancelamento de voos, overbooking (superlotação de aeronave), extravio de bagagem, requisição de indenizações, alteração de assento, voos atrasados, entre outros contratempos.

A cartilha inclui também dicas sobre peso e tamanho de bagagem para despacho e cabine, regras para reservas e remarcações, documentos para embarque, orientações para cuidados com a saúde (vacinas) e outros esclarecimentos.

Imprevistos mais comuns

Preterição de embarque – É quando o embarque é negado ao passageiro por motivo de segurança ou falha operacional (substituição de avião, overbooking, etc). Ao constatar possibilidade de preterição, a empresa deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc). Caso você não aceite a compensação, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

Atrasos – Caso o voo atrase por mais de quatro horas ou seja cancelado, a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra. A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.

Fechamento de aeroporto – Um aeroporto “fecha” quando as condições meteorológicas ou operacionais naquele local não são adequadas para pousos e decolagens. Em consequência, os aviões podem ser encaminhados para outros aeroportos ou permanecer em espera.

Solicitação de assistência especial – A assistência especial é direito de pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia.

A empresa aérea deve, no momento da venda da passagem, perguntar sobre a necessidade de atendimento especial e o passageiro também tem o dever de informar à empresa aérea sobre suas necessidades no ato da compra da passagem, até mesmo pela internet, com antecedência que pode variar entre 48 a 72 horas do embarque, dependendo do tipo de necessidade. Esse público também tem direito a atendimento preferencial no check-in e no embarque. O desembarque delas é feito por último, exceto nos casos em que o tempo disponível para a conexão ou outro motivo justifique a priorização. Além disso, o passageiro poderá usar a cadeira de rodas ou outras ajudas técnicas (bengalas, muletas, andadores etc.) para locomover-se até a porta do avião, desde que o equipamento passe pela inspeção de segurança do aeroporto.

Recomendações

A SAC recomenda que caso o passageiro identifique alguma situação de descumprimento de seu direito enquanto consumidor, o primeiro passo é dirigir-se ao balcão ou representante da companhia aérea, onde deverá reivindicar reparação do dano moral ou material. Se as tentativas de solução não apresentarem resultado, o segundo passo é recorrer aos órgãos de defesa do consumidor competentes e/ou ao Poder Judiciário.

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Redação Revista Embarque